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フランチャイズ店舗から~現在の本社施策に対する現場の声

以下の文章は2014年11月に茨城地区で行われたJAM日本マクドナルドユニオン、フランチャイズ組合員会議での現職の社員、スイング(アルバイト時間帯責任者)、クルー(アルバイト従業員)の各組合員から上がった生の声をまとめたものです。

2014年529日に、前CEO原田氏が退任しサラカサノバ氏に交代してから、マーケティングに於いて不備が多すぎると思います。その結果、現場での作業負荷が増加しており現場従業員の士気の低下が止まりません。また、お客様から信頼を取り戻すと始めたサラ氏の言動とは正反対の事象が立て続けに起こり現場では混乱しています。

その1、朝食メニューに関する本社の不手際による現場の混乱
朝食新メニューであるビッグブレックファストの本社立ち上がり販売予測数の読み間違えにより、当初の販売計画よりお客様が多く来店し、最初の立ち上がりの日に原材料で使用する液卵が足りなくなる店が多発し、お客様の期待に応える事ができなかった。又、その後になって生タマゴを使用した製造も可能という情報が入り、液卵が足りなくなっても商品を作る事が可能になった。しかしそのような情報は、プロモーション開始前に現場に流すべきであり、本社のリスクマネジメントが全くできていないと感じる。

事前に行われていたテスト販売ではリスクを把握できなかったのか?何故そうなったのか?本社担当部署ではリスクに関して話し合いを行ってきたのか疑問です。
その結果、購入プレゼントのトラベルマグが足りなくなり、お客様にお渡しするべき日にお渡し出来ない店舗が多数に上り、現場従業員が店頭でのお客様への謝罪や対応に追われました。

せっかく、購入プレゼントカードを集めたのにもかかわらず、店舗でプレゼントを貰えなかったお客様が次にまたマクドナルドに来て頂けると、簡単に本社は思っているのです。
しかし実際には簡単ではないと言うこと、トラベルマグの個数不備に関して店舗で対応した分の人件費は店舗負担というのはおかしいと思います。

EBIS(本社情報掲示板)に情報を流せばそれで終わりだと思ってはいないでしょうか?

現場の店長は、店舗で何名もいるマネージャーに周知させ、お客様とトラブルにならぬよう細心の注意をはらう為、何度も文書を読み、分かりにくい所はマネージャー間の情報共有ノートに記入して対応をしました。それらの作業に1時間はかかりました。その後にも追加追加とEBIS情報が何回も入り、とても混乱しました。

その2、中国チキン問題が起きた時の本社の対応の不備。
お客様からのご意見を受け付けているお客様サービス室が当初は通常の時間通りでの対応しかせず、しばらくたってから受付時間の延長という情報が入った。

こういったトラブルがあった場合はどう対応するか、本社には対応マニュアルなどはないのですか?

店舗でも勿論対応はしましたが、最終的にお客様サービス室に入電できず、納得されないお客様は、既に勤務を終えて退社後の店長を出せ等、無理難題を店頭で対応しているアルバイト従業員に伝え、店舗から連絡を受けた店長は、深夜に自宅で自分の携帯からお客様の対応を余儀なくされました。
この様な事は、一部の店舗ではなく他の多数の店舗でも実際に起こっていました。これからはこの様な事は起こらないよう、本社は何か対策を練ったのか教えて頂きたいです。

これらのトラブルもお客様と従業員、両方の満足度を下げる結果になっております。

3、チキン事件後に行われた、本社対策の失態。
期間限定商品として発売された豆腐しんじょナゲットとマックウィングを、チキン事件直後にディスカウントに走り、本社から自動送信されてくる該当商品のPOS(レジ)登録のミスにより、お客様から金額が違うとの指摘があり、現場での返金対応を余儀なくされました。

こちらも、ナゲットの件でチキンを敬遠して来店されないお客様が多いなか、せっかく来店されたお客様に対して信頼を失う結果となりました。
さらにはこれらに関して、店舗での返金対応に於ける作業確認にかなりの時間を要しております。

4、妖怪ウォッチカードの不足

お子様向け商品(ハッピーセット)の景品である妖怪ウォッチカードが本社予想数に対して大幅に足りず、後日お渡し対応になった。
その場でお渡しすることができれば、お子様に満足して頂き、またマックに行きたいと思ってもらえたはずなのに・・・。

キッズに焦点を合わせている今季に、何故そのような事になったのか。『すみません。』で済むのでしょうか?これも同様に現場での対応の負荷がありました。お客様へのお詫びに使用するソフトクリームの無料券の印字、店舗印の捺印作業の時間、ソフトクリームの原材料費は店舗負担。何故こんなに本社のせいで現場に負担を余儀なくするのか。おかしくないか?

5、妖怪ウォッチのカレンダーの誤植について。
カレンダー5月に記載されているの妖怪の説明に間違いがあり、お詫び文と、訂正シールの封入作業が、店舗で発生している。
一店舗当たり平均で、400部から700部の在庫を店舗で持っている為、封入作業に3時間から5時間を要している。その人件費は何故暗黙の了解のように、現場負担なのでしょうか?

また、妖怪ウォッチカレンダーを楽しみにしているお子様の期待を裏切る結果になっており、どのようなチェック体制でカレンダー販売開始に至ったのか知りたい。

今後はまたこのような失態はないのでしょうか?
また同じ事があれば、どんなに現場が頑張っても、お客様は戻らないと思います。

完全でないものは売ってはいけないとマクドナルドで教わったこと、それが、今期全て覆され、完全でないものを売り、お客様からの信頼をまだ裏切り続けています。

これらの根本的な原因は何か、検証すべきだと思います。現場として、協力すべき所はしていきたいと思います。しかし、現場はこういった事案が立て続けに起こっているため、収支は赤字続きで、経営体力があまり残っていない状況です。

今こそ皆で現場の声をあげる時だと思います。
黙っていたら某牛丼チェーン店のようになってしまいますよ?

私達はフランチャイズの代表として声を上げて行きたいと思います。

ご賛同頂ける方はマクドナルドユニオンに加入しましょう!

JAM日本マクドナルドユニオン
   中央執行委員長代行

 茨城地区代表  草野 薫